De olho na certificação, Fisioform conquista muito mais do que um selo de qualidade

Empresa que já tem 28 anos de história identificou a necessidade da profissionalização da gestão para planejar o futuro



O que determina o sucesso de um negócio? No segmento de saúde uma empresa bem sucedida pode apresentar números relacionados a satisfação de clientes internos e externos, qualidade assistencial, margem de lucro, rentabilidade dos serviços, taxa de ocupação, profissionais capacitados e experientes para atendimento, equipe de colaboradores engajada e o crescimento constante do negócio. De fato, todos esses são índices que apontam o sucesso de uma empresa, mas o que é preciso para chegar neste patamar?

A Fisioform Clínica de Fisioterapia e Reabilitação, com sede em Joinville, Santa Catarina, tem uma história de 28 anos de atendimento na maior cidade do Estado. Desde a sua fundação a empresa passou por ciclos de crescimento e desenvolvimento. Há cerca de dez anos a clínica foi comprada pela fisioterapeuta, Gladis Gutierrez, que na época era sócia em outro estabelecimento. A proposta de adquirir a Fisioform foi aceita pela profissional, que iniciou um trabalho visando o crescimento da clínica. “Eu sabia que queria crescer, mas não sabia como. Sabia onde queria chegar, mas não conhecia o caminho até lá”, conta a proprietária.

Desde o começo Gladis assumiu toda parte administrativa, financeira e de recursos humanos da clínica, tudo isso sem deixar de atender seus pacientes. Gladis recorda que atendia das 8h às 20h e fazia a parte administrativa à noite e aos finais de semana. “Quando comprei a clínica não havia nem secretária. Eram seis profissionais da área de fisioterapia que atendiam cinco especialidades. Hoje, quase dez anos depois, são 28 fisioterapeutas atuando em 15 especialidades”, recorda. Ela dividia algumas tarefas administrativas com o esposo, Ramiro Gutierrez Aparício, de quem contou com um suporte também na parte de manutenção da clínica, mas sempre foi a principal decisora dentro do negócio.

Identificação do problema

A Fisioform estava crescendo, como era o plano de Gladis, porém ela relata que foi perdendo o controle em relação ao rumo do negócio. “Eu sabia tudo que precisava pagar, porque fazia todo o controle, mas eu pagava as contas e depois não sabia se ia entrar dinheiro para a próxima folha de pagamento. Coisas que eram mais fáceis de visualizar eu já não visualizava mais”, reconhece.

Foi quando chegou neste estágio que ela resolveu agir de maneira diferente. Buscou indicação de um profissional especializado em gestão, alguém que poderia ser gerente geral da clínica e auxiliar de toda parte administrativa. “Tive uma indicação muito boa, cheguei a entrevistar uma pessoa que poderia assumir esse papel dentro da Fisioform, porém o salário desse profissional não caberia na realidade da empresa. Como trazer mais um valor alto e fixo mensal se eu ao menos sabia como estava a saúde financeira da minha empresa? Eu sabia que precisava de uma solução, mas esse não era o caminho”, conta.

A abertura da nova unidade, o crescimento da equipe técnica e da parte administrativa tornou a burocracia interna muito complexa. A necessidade de organizar a empresa era cada dia mais urgente. Com esse desejo de iniciar um processo de gestão e planejar um futuro para seu negócio, Gladis manteve a mente aberta para as oportunidades. Até que, em um evento, ela conheceu Raquel Peralta, da SOLUZE Gestão em Saúde, consultoria especializada em Clínicas e Consultórios.

“Um dia, em uma reunião que aconteceu em Joinville com proprietários e gestores de clínicas de fisioterapia de diferentes partes do Estado, escutei a Raquel falando. Quando ela se apresentou tive certeza: precisava conversar com ela”, relembra Gladis.

Naquela reunião Raquel acompanhava um de seus clientes, proprietários de uma clínica em Florianópolis. Poucos dias depois da reunião Gladis entrou em contato com a SOLUZE para entender mais sobre o trabalho de consultoria.

Consultoria: O processo


O início do acompanhamento da consultoria foi rápido. Gladis conta que, além de toda dificuldade por não ter certeza em relação aos números do seu negócio, ela tinha o desejo de buscar uma certificação de qualidade para a empresa, só que para isso seria necessário ajustes e melhorias em diversos aspectos e processos. “Eu conhecia a minha empresa, mas não tinha nada palpável para apresentar em relação a ela”. Foi assim que a parceria entre Fisioform e Soluze iniciou.

Um das principais soluções para conhecer os números da Clínica foi a implementação de Dashboards que mostram claramente indicadores de resultado. “A Fisioform era uma empresa que não tinha visibilidade de seus números para tomada de decisão precisa. Sabia que queria crescer, mas não sabia como. A Consultoria entrou como um braço da gestão estratégica. Enquanto conduzíamos o processo de profissionalização da Clínica, vimos paralelamente a empresária desenvolvendo suas habilidades como gestora”, ressalta Raquel Peralta.


Pontos de melhoria aplicados pela Soluze com a Fisioform

Padronização e otimização dos processos

Identificamos os processos assistenciais e administrativos e com a aplicação da Metodologia Lean Healthcare eliminamos atividades e esforços desnecessários tornando o processo muito mais fluído. Conquistamos com isso mais tempo e recursos para o que mais importa: qualidade e segurança no atendimento e cuidado com o paciente.

Utilizamos também uma metodologia de modelagem de processos de negócios para alcançar melhor desempenho operacional e financeiro. O Business Process Model and Notation (BPMN) permite, através de um conjunto de figuras, diagramar modelos de negócios criando um padrão unificado e simples para que todos os envolvidos entendam e possam desempenhar suas atividades de forma muito mais rápida, segura e eficiente.

Essa metodologia de Gestão de Processos, responde perguntas importantes: quem? quando? como? quanto tempo esperar? – cria um cenário para tomada de decisão. Desta forma qualquer colaborador consegue entender a abrangência do seu trabalho e facilmente novos funcionários podem ser capacitados na função, aumentando assim o uso correto dos recursos humanos, financeiros e materiais.

Aplicação prática da otimização dos processos: As guias de convênio que levavam até 5 dias para serem codificadas e autorizadas, agora levam apenas um dia. Em casos extremos, três dias. Uma conquista importante para o controle financeiro da clínica e liberação de recursos humanos desnecessários no processo.

Conhecer os números da clínica

A visualização das informações financeiras, indicadores de desempenho administrativos e indicadores assistenciais estrategicamente organizadas em um painel, permite aplicar o modelo de Gestão por Resultado.


Os números registrados no dashboard, na ferramenta desenvolvida pela Soluze, são analisados em reuniões mensais. Caso o desempenho não esteja adequado, planos de ação são traçados em conjunto com gestores e equipes envolvidas para reverter os resultados insatisfatórios.

Tomada de decisão precisas

Com processos otimizados e monitorados a tomada de decisão é mais precisa e feita com maior segurança. Conhecendo os números é possível também analisar a viabilidade de serviços e negócios.


Aplicação prática da tomada de decisão correta: A Fisioform tinha 3 unidades na cidade. Ao fazer um estudo de resultados por unidade (Matriz, Filial 1, Filial 2) descobriu-se que a filial 2 estava tendo prejuízo e consumindo o lucro das outras duas unidades.

Através do estudo conduzido pela Consultoria junto ao cliente, foi possível perceber que aquela unidade não possuía viabilidade para continuar em atividade, mesmo traçando planos de ação na tentativa de reversão, a médio e longo prazo não haveria retorno. Com um cenário claro e seguro em relação à essa decisão, a Fisioform optou por fechar a unidade que não apresentava bons resultados e concentrar esforços nas duas outras unidades.

Estudo de viabilidade: Esse estudo de viabilidade também funciona para produtos e serviços dentro do leque de opções de serviços que podem ser lançados. Neste formato as ideias são analisadas antes de serem colocadas em prática.


Na Fisioform existia o desejo de oferecer o serviço de atendimento Home Care, algo considerado delicado na área da fisioterapia. Questões levantadas sobre esse tipo de serviço: É viável, do ponto de vista do paciente e do profissional que vai atender fora da clínica? É um serviço que se paga?

Após o estudo de viabilidade, o Home Care da Fisioform foi colocado em prática. “Com o auxílio da consultoria temos acompanhado mês a mês, muito de perto, os resultados desse serviço. O diagnóstico que tivemos até o momento é que, com as estratégias implantadas da maneira correta, esse serviço se tornou viável para a Fisioform, contudo, se fosse implantado com estratégias incorretas poderia não se tornar um serviço viável como tem se mostrado”, comenta Gladis Gutierrez.


Profissionalização da gestão

Desenvolvimento das competências de liderança e gestão.


Na Fisioform uma ação para a melhor gestão de pessoas foi a realização de um evento de engajamento em relação ao novo posicionamento estratégico da empresa.

Apresentamos aos colaboradores a visão de futuro em relação aos serviços de saúde, que estão passando por um importante processo de evolução. Estamos iniciando a Era da Saúde 4.0 (você pode ler mais a respeito desse tema em nosso blog, clique aqui para ler).

A partir disso reposicionamos a visão estratégica da empresa, redesenhando sua Visão, Missão e Valores, de olho nessa mudança. Neste processo aumentamos a visibilidade da Fisioform no mercado trazendo maior engajamento da equipe e credibilidade para empresa.

Planejamento estratégico


Com base na metodologia SWOT conduzimos a Fisioform na análise do ambiente interno da empresa avaliando suas forças e fraquezas e no ambiente externo suas oportunidades e ameaças.

Traçamos estratégias para usar as forças para defender a Clínica das ameaças ou potencializar suas oportunidades. E, da mesma forma, definir ações para que as fraquezas não potencializem ainda mais as ameaças ou prejudiquem as oportunidades.




Certificação de qualidade

Uma importante atuação da consultoria, algo almejado pela proprietária, foi preparar a clínica para passar por um processo de certificação de qualidade. Após aplicados esses pontos descritos a respeito da gestão estratégica e identificação dos indicadores de resultado, foram implantados 44 descritores de qualidade, entre eles: parâmetros assistenciais, de processos, de qualidade e segurança do paciente, de ambiente e de capacitação.


O objetivo desses indicadores foi preparar a Fisioform Clínica de Fisioterapia e Reabilitação para o processo de auditoria realizado pela FENAFISIO, certificadora no Brasil para Serviços de Fisioterapia.

Após realizada a auditoria, o Selo de Certificação de Qualidade FENAFISIO foi concedido a Fisioform em novembro de 2019, tornando assim a clínica a primeira e única empresa de fisioterapia da cidade a ter a certificação como uma empresa de fisioterapia que tem qualidade em todos seus processos.

Gestão estratégica, qualidade e olhos no futuro

A realidade da Fisioform atualmente mudou. Agora é uma empresa que se conhece, sabe do seu potencial e também das suas fraquezas e como minimizar os resultados menos positivos. Ela sabe para onde está indo e sabe como chegar.

“Todo resultado veio por meio da parceria com a Consultoria. Hoje posso dizer que temos agilidade em todos processos, áreas técnicas e administrativa estão organizadas. Conheço todos os números que envolvem meu negócio: resultados financeiros, índices de satisfação dos clientes e também interno entre os colegas, coisas que a gente não tinha. Neste tempo de parceria com a SOLUZE aprendi a delegar mais e me desapegar dos processos. Entendi quando a Raquel me dizia que precisava sair do operacional, que meu lugar era no estratégico”, conclui Gladis.

De maneira geral a Fisioform cresceu durante todo o processo, que levou cerca de um ano. Hoje conta com profissionais muito mais engajados e com entendimento a respeito da visão de futuro, motivados para conquista dos seus objetivos.


Hoje a Fisioform conhece seus números,

tem ferramentas que apoiam na tomada de decisões e também estão aptos a corrigir o que precisa ser ajustado quando algo aponta para outra direção diferente da estabelecida como resultado ideal. “A Fisioform é uma Clínica que se profissionalizou. Ter um planejamento estratégico é o início da subida para o topo da montanha. A Fisioform se preparou para essa subida. Agora começa a etapa mais desafiadora. Se mantiverem as boas práticas de gestão que conquistaram, chegarão ao topo da montanha, e essa será a verdadeira conquista”, finaliza Raquel Peralta.


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